【導(dǎo)讀】電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)以及移動(dòng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用正在不斷變革人們的生活、消費(fèi)和交互方式。在這種全面互聯(lián)網(wǎng)化的商業(yè)環(huán)境下，客戶體驗(yàn)變得日益重要，并直接影響到企業(yè)的績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
以金融行業(yè)為例，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)正在不斷被互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)所替代。根據(jù)Forrester Research于2014年3月份發(fā)布的最新研究報(bào)告《客戶體驗(yàn)的商業(yè)影響力》，良好的客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭髽I(yè)業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)25%；相反，惡劣的客戶體驗(yàn)會(huì)使企業(yè)業(yè)績(jī)平均降低46.3%。
打破“組織孤島”，全面收集客戶數(shù)據(jù)
對(duì)于企業(yè)而言，提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是能夠?qū)蛻舸髷?shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析和利用。但是，由于客戶溝通渠道的多樣化，企業(yè)難以實(shí)時(shí)收集和分析來自所有客戶接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)，而企業(yè)本身存在的“組織孤島”問題又進(jìn)一步導(dǎo)致了客戶數(shù)據(jù)的分散化。同時(shí)，在海量的客戶數(shù)據(jù)中，語音、文本、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占比超過90%，這使得客戶數(shù)據(jù)分析變得更加困難。
所謂“組織孤島”是指，企業(yè)（尤其是大型企業(yè)）的各分支機(jī)構(gòu)與各部門通過不同的客戶接觸點(diǎn)收集客戶信息，并通過不同的數(shù)據(jù)分析工具分析客戶信息，從而導(dǎo)致企業(yè)無法構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的客戶視圖。比如，一般的大型銀行在全球都擁有分支機(jī)構(gòu)，并通過線上、線下等不同的方式為客戶提供金融服務(wù)。
作為客戶數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，慧銳一直致力于為企業(yè)提供領(lǐng)先的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)以洞察真實(shí)的客戶心聲。慧銳客戶互動(dòng)優(yōu)化（Verint Customer Engagement Optimization）解決方案可以幫助企業(yè)一站式收集、分析來自所有溝通渠道的客戶數(shù)據(jù)，全面洞察客戶需求，提升客戶體驗(yàn)。其中，在金融數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，慧銳就曾多次被全球領(lǐng)先的金融IT咨詢機(jī)構(gòu)IDC Financial Insights評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。
慧銳客戶互動(dòng)優(yōu)化解決方案可以在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，評(píng)估所有渠道的互動(dòng)活動(dòng)，包括電話、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息、案例筆記、社交網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、桌面活動(dòng)、員工績(jī)效以及調(diào)查反饋。企業(yè)所有部門和系統(tǒng)的相關(guān)人員都可以在這個(gè)統(tǒng)一的分析平臺(tái)上實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。
分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，真正洞察客戶心聲
同時(shí)，慧銳客戶互動(dòng)優(yōu)化解決方案的語音分析與文本分析技術(shù)可以將語音、文本、網(wǎng)頁、圖像、視頻以及多媒體等繁雜、無序的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。其中，語音分析建立在海量的錄音識(shí)別的基礎(chǔ)之上，通過尋找業(yè)務(wù)之間的共性幫助企業(yè)找到客戶互動(dòng)過程中最關(guān)心或最核心的問題，洞察真實(shí)的客戶需求。而文本分析則可以自動(dòng)識(shí)別電子商務(wù)、郵件、微信、微博等各種客戶接觸點(diǎn)上的自然語言，挖掘和分析文本信息中蘊(yùn)含的客戶情緒，找到客戶投訴的焦點(diǎn)及根本原因。
在全球，眾多金融行業(yè)客戶通過采用慧銳的語音分析和文本分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)的提升以及運(yùn)營(yíng)成本的下降和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。在國(guó)內(nèi)，也有多家銀行和金融機(jī)構(gòu)借助慧銳的解決方案，首先從挖掘和分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵領(lǐng)域的數(shù)據(jù)著手，不僅改善了服務(wù)質(zhì)量，提高了運(yùn)營(yíng)效率，還通過分析客戶行為數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來鎖定潛在客戶，并結(jié)合其所在區(qū)域、行為規(guī)律來確定消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)了定向精準(zhǔn)銷售。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟，以金融、電信為代表的傳統(tǒng)行業(yè)將面臨更大的商業(yè)挑戰(zhàn)。借助先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)全面洞察客戶心聲并提升客戶體驗(yàn)將成為企業(yè)的制勝關(guān)鍵。
